Pourquoi un CRM est-elle indispensable pour les Banques aujourd’hui ?

De nombreuses grandes banques consacrent d’énormes ressources à la transformation de l’expérience client, souvent avec des résultats mitigés.
Il s’agit, entre autres, d’une concentration constante sur la valeur, d’assurer le rôle important du client dans toute transformation et de la capacité d’adapter un programme à l’échelle.

Les avantages potentiels vont d’une gestion plus dynamique des comptes clients, d’une optimisation pertinente et rapide et d’une réalisation de valeur plus rapide.

Les promesses de Salesforce incluent : un tableau de bord accessible à tous les employés qui en ont besoin, fournissant une vue globale des informations disponibles sur chaque client (de l’identité aux produits et services souscrits, en passant par l’historique de la relation) et permettant une collaboration en temps réel. Par exemple, entre un consultant et un expert hypothécaire.

Les institutions financières sont tenues d’optimiser leur gestion des risques, ainsi que la transparence de l’information communiquée aux clients. Gérer la liquidité du passif, assurer la transparence des actifs gérés par le client ou respecter les prérogatives de la directive MIF sont autant de questions auxquelles il sera beaucoup plus facile de répondre avec un système CRM / BI efficace.

La réduction des coûts exacerbe également le besoin de recourir au pilotage. La maîtrise du compte de résultat est plus que jamais à l’ordre du jour et certaines institutions sont amenées à réfléchir à leurs orientations commerciales :

  • Quels sont les clients les plus rentables ?
  • Quels produits achètent-ils ?
  • Mon offre est-elle adéquate ?
  • Ma clientèle cible est-elle la bonne ?

Encore une fois, répondre à ses questions nécessite un appareil CRM / BI efficace. La portée d’un dispositif CRM est donc beaucoup plus grande qu’il n’y paraît. Elle permet d’aborder une grande partie des grands enjeux auxquels les institutions financières sont actuellement confrontées.

Le domaine d’intervention du CRM, en interfaçant avec les systèmes d’exploitation de l’entreprise (OMS, PMS, Contrôle de gestion, Product Repository, etc.), ou un Datawarehouse utilisant des outils de Business Intelligence.

En conclusion : malgré les réticences liées à la réputation des projets CRM, souvent perçus comme extrêmement difficiles avec un fort potentiel d’échec, le CRM est de plus en plus, un des défis majeurs des institutions financières.

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