Quels sont les défis de l’IA dans les Services Financiers?

Lancer une banque en 2019 sans utiliser l’IA (Intelligence Artificielle) est, de notre point de vue, auhourd’hui une erreur.

Comme exemple d’applications d’IA, l’IA peut prendre la forme d’un chatbot ou d’un robot conversationnel. L’une des caractéristiques essentielles de l’IA est la capacité d’apprentissage de la machine. Il ne s’agit pas seulement de coder un logiciel en examinant toutes les possibilités de manière exhaustive, mais d’alimenter le programme avec beaucoup, beaucoup de données. L’utilisation devient un moyen de faire avancer la machine. Au Crédit Mutuel, les 20 000 conseillers bancaires disposent d’assistants virtuels pour trier les e-mails, préparer les réponses et fournir plus rapidement aux clients des informations personnalisées sur les produits.

Plus des trois quarts (78 %) des banquiers croient que l’intelligence artificielle (IA) ouvrira la voie à des interfaces utilisateur simplifiées qui aideront à créer une expérience client plus humaine.

De plus, quatre répondants sur cinq (79 %) croient que l’intelligence artificielle révolutionnera la façon dont l’information est recueillie et dont les banques interagissent avec leurs clients, et les trois quarts (76 %) prévoient qu’au cours des trois prochaines années, les banques feront de l’intelligence artificielle leur principale méthode d’interaction avec les clients.

Cette technologie leur permettra de mieux comprendre les intentions et les émotions de leurs clients, améliorant ainsi la qualité des interactions. « Les outils d’intelligence artificielle peuvent aider les banques à identifier les préférences des clients et permettre à leurs équipes de répondre avec cette connaissance et cette intelligence émotionnelle. C’est essentiel pour renforcer la relation avec les clients.

Le défi sera la vitesse à laquelle les banques adopteront ces nouvelles technologies, dont beaucoup ne sont pas compatibles avec les infrastructures informatiques actuelles. Cette transformation appelle les responsables bancaires à concevoir des outils technologiques permettant d’aligner leurs produits et services sur les besoins de leurs clients en temps quasi réel. Dans les banques traditionnelles, les activités de base continuent de migrer vers les canaux numériques.

Cela entraîne des changements majeurs pour les banques avec la refonte des réseaux d’agences et l’amélioration de leur présence numérique. 80 % des banquiers interrogés s’attendent à ce que l’intelligence artificielle accélère l’adoption de la technologie dans l’ensemble de l’organisation, en fournissant à leurs employés de nouveaux outils et ressources pour mieux servir les clients.

Les trois principales raisons d’intégrer l’IA dans les interfaces utilisateur sont :

  • « Analyser les données et obtenir de l’information  » (60 %),  » Accroître la productivité  » (59 %)
  • « Améliorer le rapport coût-efficacité  » ( 54 %)
  • Les banquiers, pour leur part, ont souligné les difficultés de mise en œuvre de l’intelligence artificielle, citant les préoccupations relatives à la protection de la vie privée (38 %), la compatibilité avec la structure informatique actuelle (36 %) et le fait que les utilisateurs préfèrent souvent les interactions humaines (33 %).

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